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Le Médiateur du voyage et du tourisme

Publiée le 08/08/2012

Depuis janvier dernier, les consommateurs confrontés à un litige qu’ils ne parviennent pas à solutionner avec un professionnel du tourisme peuvent, sous certaines conditions, saisir la Médiation du tourisme et du voyage.

Dédiée aux voyages à forfait et aux vols secs, cette médiation a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme, signataires de la Charte de la médiation du tourisme et du voyage.
En résumé :

1. Vous devez avoir acheté un produit auprès d’un fournisseur de services de transport aérien, voyage et tourisme.
Concrètement, il peut s’agir :
- de l’achat d’un billet d’avion sec (billet vendu seul, sans prestation annexe);
- de l’achat d’un forfait touristique (combinaison d’au moins deux prestations incluant du transport et/ou de l’hébergement).

2. Ce fournisseur de services de transport aérien, voyage et tourisme doit être membre de l’une des organisations signataires de la Charte de médiation : FNAM, CETO, SNAV.
Le médiateur peut également intervenir pour les litiges concernant une société non signataire de la Charte, mais qui accepterait le principe du recours à la médiation pour le dossier concerné.

3. La saisine du médiateur ne peut se faire qu’après celle du service gérant l’après-vente au sein de l’agence de voyages, du tour opérateur ou de la compagnie aérienne, et uniquement en cas de réponse négative ou d’absence de réponse de ce service dans le délai prévu par les conditions de vente (maximum soixante jours).

Enfin, le médiateur doit être saisi par courrier en utilisant le formulaire disponible sur son site internet (www.mtv.travel), sans oublier de joindre l’ensemble des pièces demandées.

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